Блог Глеба Фурина

Маленький кабинетный генерал, знаю все о продвижении брендов, руковожу Digital Matreshka

Как выбрать CRM систему

Про продукт

Индустриализация не стоит на месте и с каждым годом человечество старается автоматизировать все большее количество процессов вокруг себя. В первую очередь этот процесс затрагивает бизнес процессы. Но к сожалению до сих пор отношения с клиентами ведутся без использования современных решений, существенно облегчающий процесс взаимодействия с вашей аудиторией.

В данной статье мы хотели бы дать определение эффективной CRM, а также показать разницу в работе компании до внедрения CRM и после.

История продаж до прихода CRM

В конце пошлого века, когда система взаимоотношениях с клиентами была не развита, все компании работали по сходному шаблону.

В офисе работало несколько менеджеров с телефонами. Менеджеры сами звонили и принимали звонки, продавали, вели свои клиентские базы и отвечали на вопросы. И во многих компаниях по этой семе работают до сих пор. При таком механизме работы показатели продаж компании зависели от трудолюбия, квалификации и честности менеджеров.

Тогда и родился так называемый культ «Всемогущего продавца». И стали актуальны тысячи тренингов и курсов по повышению квалификации менеджеров. Создалось ощущение существования, волшебных методов которые сулят практически стопроцентные продажи, и на рынке выигрывали те, кому удавалось в нужный момент нанять хорошего профессионала.

Если компании везло, и такой специалист был найден, то он всегда вовремя выполнял звонки, не забывал перезвонить или назначить встречу, но в этих условиях компания полностью зависела ты квалификации и порядочности продавца.

Но если в этих же условиях продавец был безответственным и малоквалифицированным, тогда компания несла существенные убытки, тратила время и ресурсы впустую, постепенно выпадая из конкурентной гонки. С развитием современных технологий, механизм работы с клиентом кардинально изменился, теперь важно было знать о клиенте как можно больше начиная от имени, заканчивая его любимыми товарами и семейным положением.

Учет такого количества данных требует огромной мыслительной работы, и на помощь менеджера пришли автоматизированные системы, call-центры и аналитические базы данных, это позволило продавцам не перегружаться одновременно предоставляя каждому клиенту хороший уровень сервиса.

Индивидуализация каждого клиента

Любой человек любит, когда к нему относятся с должным уважением и вниманием. Мы часто бываем разочарованы халатным отношением к нашей персоне в банке, или очередью в поликлинике. Увидев интерес к своим нуждам человек запоминает это и становится более открыт для покупки.

Если компания сумеет настроить механизм работы с клиентами таким образом, чтобы проявлять должное внимание к каждому заказчику, она получит не только возросшую конверсию, но и существенно увеличит уважение и любовь клиентов к своему бренду.

Клиент выбирая то место где ему было комфортно и с которым у него связаны приятные воспоминания будет возвращаться к вам раз за разом. Увеличивая ваши продажи без ваших затрат на их продвижение. Статистика показывает, что довольный покупкой клиент поделится своими эмоциями как минимум с пятерыми знакомыми, которые с большой вероятностью станут вашими потенциальными клиентами.

Customer Relationship Management или как ее еще называют система управления взаимоотношениями с клиентами. Что это такое? Какими отношениями нужно управлять? Компании имеющие стойкое положение на рынке старались внедрять практически все инновации не разбираясь в их перспективности. Тратя миллионные бюджеты на новый сервис или методику компании так и не решали поставленных задач.

Как же повлиять на успешность продаж? Как узнать откуда именно приходят заявки? Какое направление наиболее перспективно? CRM позволяет ответить на эти и еще множество вопросов, необходимых для успешной работы любой компании.

Причем главную роль тут играет не столь наличие CRM системы сколь ее тонкая настройка под каждую компанию, для максимальной функциональности в любой сфере.

CRM-система значительно ускоряет всю деятельность компании становясь для нее эффективным механизмом для коммуникаций как внутри компании так и с окружающим ее рынком.

Как выбрать CRM систему?

Какие ваши проблемы решит CRM? Какие потребности удовлетворит? Лишь ответив на эти вопросы вы можете выбрать ту систему которая подойдет именно вам. Сформулируйте список требований и ожиданий к вашей системе.

Вопрос 1. Кто будет работать в системе? Только отдел продаж или другие отделы тоже? После ответа на эти вопросы вы сформулируете для себя CRM или ERP система вам нужна.

Вопрос 2. Какие функциональные задачи должна решать система? От выбора функционала напрямую будет зависеть удобство системы для нужд вашей компании. Фиксация привязкой к контакту или сделке.

Этот параметр зависит от модели ваших отношений с клиентом, продаете ли вы с помощью холодного контакта или генерируете продажи из входящих заявок.

  • Есть ли необходимость ограничения прав видимости для пользователей системы? (Этот параметр позволяет рядовому менеджеру видеть только ту часть базы, за которую он ответственен)
  • Какие этапы проходит заявка от первичного контакта и до заключения сделки? (Воронка продаж)
  • Какую аналитику должна вести система: показатели работы менеджеров, или общая аналитика компании.
  • Пользуетесь ли вы дополнительными сервисами и нужна ли их интеграция в систему? (телефония, интеграция с 1С и т.д.)
Широкий функционал системы может привести к ее перегруженности, и замедлить работу компании в целом, из-за неповоротливости и сложной адаптации к новым условиям.

Среди наших клиентов есть примеры, когда тяжелая и многофункциональная система, не смогла перестроится в условиях кризиса, и стала не эффективна, принеся неудобства в работу компании.

Легкая и маневренная система всегда может быть перестроена под реалии рынка, и в нее всегда можно привнести новые решения, которые нужны вашей компании в данный момент.

На сегодняшний день существует множество компаний, специализирующихся именно на внедрении и доработке CRM систем, к тому же на данный момент существует множество эффективных кейсов по внедрению в самых разнообразных отраслях рынка.
2017  

Интернет-маркетологи на Неве

В апреле впервые посетил профильную Всероссийскую конференцию по Интернет-маркетингу в Санкт-Петербурге. #CPALife проводится в четвертый раз, не могу понять, почему раньше не ездил на нее.

Безусловно, инсайтов много не палили. Что прям запало в душу, так это - Вконтакте анонсировали модель оплаты за клик для промо-постов, рассказали, что таргетированная реклама будет встраиваться в новостную ленту избранных пабликов. И Церебро Таргет рассказали, как быть технарем и маркетологом сразу 💥

Университетскую пору я провел в поездках на различные конференции, как правило связанные с защитой прав студентов, развитием молодежной политики и так далее. И самое ценное, что я вынес из них - нетворкинг крайне важен.

Но тогда я был зелен и не опытен, а сейчас активно применяю этот навык. Пока знакомились, пили кофе и общались: договорились о партнерстве, решили судьбу паренька и он теперь остается в Питере работать, обменялись экспертными мнениями, друг другу попалили фишки, поделились друг с другом работой. И это только за один день.

Деньги делают люди, а не деньги. Связи - важнейший ресурс. Умение налаживать связи - важнейший инструмент.

2017  

Как маркетологи зарабатывают на маркетологах

Выходя на региональные рынки такси-агрегаторы (Яндекс.Такси, Uber, Gett) вливают бешенные бабки в проумирование своих сервисов. С одной лишь целью - задавить конкурентов. Общался с одним, утверждает, что они готовы год возить людей бесплатно, если это гарантирует победу в конкурентной борьбе.

Активно используются два направления: промокоды и реклама в медийке. Про промокоды рассказать и хочу.

Каждый из нас уже прокатился по купону который давался при первичной установке приложения, каждый второй из нас прокатился за счет приглашенного друга. Но при этом многие из нас игнорировали купоны, которые раздают на кассах в Окей, Покупочках и прочих торговых точках. В разных городах подобные купоны распространяют различными физическими путями. Вплоть до раздачи аля флаеров на улице.

Интернет-маркетологи с техническим образованием смекнули, что можно эмулировать на компьютере каждый раз новое мобильное приложение, использовать виртуальные дебетовые карты и практически бесконечно пользоваться подобными купонами, экономя на поездках на такси. Но сам не накатаешься и халяву стали обналичивать.

Для примера, любой желающий может заказать: Гетт Такси: Вип 1 час = 850 рублей, Вип 1,5 часа = 1150 рублей. Такси Яндеки: Поездка промо на 500-160 рублей, Поездка промо на 300-100 рублей. И далее в таком же духе. Если по счетчику вам выходит 500 рублей, вы заплатите 160 рублей. Если больше - 160 рублей + разница.

Продажа таких поездок, как правило, реализована через телеканалы в телеграмме. Ты отправляешь точку А, точку B. На Киви кошелек оплачиваешь выбранную карточку. Тебе в ответ приходит номер машины, телефон водителя. Садишься и едешь.

Бесконечный круговорот рекламных денег.
2017  

Как снизить комиссию за обналичивание средств с кредитных карт

Иногда сталкиваюсь с кассовыми разрывами или необходимостью срочно запустить трафик на ресурс, а деньги все в оборотке. Одним словом - не хватает наличности. На помощь приходят кредитные карты с грейс-периодом в 55 дней, то есть % за использование средств платить не нужно. Однако обналичивать эти деньги дорого, за снятие наличности придется заплатить 2,9% + 290 рублей. Перевод на другую карту или в системы электронных платежей приравниваются за обналивание, и также платим 2,9% + 290 рублей. Каждый раз когда пишу 2,9% + 290 рублей маленький еврей во мне начинает плакать...😢😢😢

Снизить расходы можно законным способом. Дело в том, что телефонный номер абонентов Мегафон напрямую связывается с банковской картой, открытой в Мегафон. И пополнив свой телефон, мы можем снять деньги с банковского счета в Мегафоне всего лишь за 1,99%. Выгода на лицо.

По шагам:

  • 1. Регистрируем сим карту Мегафон;
  • 2. Открываем там же, в салоне, банковскую карту Мегафон;
  • 3. Пополняем с кредитной карты номер своего телефона в Мегафон;
  • 4. Заходим в онлайн банк Мегафон и переводим деньги с телефона/карты на нужную нам банковскую дебетовую карту
  • 4.1. Важно! Именно переводим (moneysand), за обналичивание в банкомате придется заплатить 2,5%.
2017  

Про Диану Шурыгину, callback, и как быстро нужно отвечать клиенту

Когда только разгорался хайп вокруг неразделенной любви Дианы Шурыгиной и ее становления как блогера, мой давний давний хороший хороший клиент изъявил желание размещаться в ее социальных сетях. Откровенно скажу, что ее аудитория идеально бы подошла под его оффер :) Бюджет был выделен до 200 тыс за пакет (1 публикация в Вк и 1 публикация в Инсте).

Предписание было получено и наш менеджер начал "охоту" на Диану. Было отправлено 17 email'ов, ответ на которые мы получили через месяц! МЕСЯЦ! Ну да ладно, после чего нам на почту прилетело письмо от "Петра на Донышке", который указал номер телефона для связи с некоторой женщиной, которая решает.

Позвонили ей и начался второй круг ада. "А вы из какой фирмы? А отправьте нам предложение на официальном бланке. А вы законно работаете? А вы понимаете, что реклама стоит много" и т.д К сожалению, их предложение уже было не актуально. Рекламный бюджет был вложен в контектсную рекламу. Где мы взяли планку в 300% (увеличение количества продаж).

Другая история - с белыми и пушистыми клиентами. Кондитерская. Придумали, что нам необходим торт на день рождения бабушки через неделю. Стали оставлять заявки на обратный звонок на сайтах конкурентов, чтобы выяснить как они работают, используют ли скрипты, как быстро реагируют и другие параметры. Один "веселы кондитер" перезвонил через месяц, когда бабушка успела окочуриться (по нашей версии).

Месяц, судя по всему, магическое количество. После которого начинается гарантированная обработка лида.

Пацаны, расскажу по секрету. На сайте можно настроить обратный звонок (это когда клиент вводит номер телефона и ваш менеджер ему перезванивает). Нано-технологии позволяют соединить вашего продажника и клиента за 30 секунд. Если я оставляю свой номер, я хочу сразу на него получить звонок. Сразу.

2017